La escucha activa por parte de las marcas ya es toda una realidad. Las redes sociales han favorecido que las compañías puedan conocer en tiempo real cuál es la opinión de los usuarios de determinados temas, e incluso qué opinan de sus propias marcas. El último caso que hemos visto fue la sonora crisis de Planeta de Agostini y Playmobil. Pero ¿es la polémica parte de la estrategia de algunas marcas?