#1 Sin pistas

#4 Las compañías tienen diferentes líneas, con diferentes prioridades. La línea comercial, averías, emergencias, reclamaciones, etc.. Pero todos atendemos todas las líneas. Tengo toda la información pero solo puedo darle al cliente la relativa a la línea por la que llama. A veces se nos escapan cosas porque nos están preguntando algo que tenemos en pantalla pero si no han llamado por el teléfono adecuado no podemos mencionarlo.
Ejemplo: Cliente llama por la línea de averías porque no tiene luz. Yo veo en pantalla que está cortado por impago y el importe de la deuda (por lo que no procede la llamada a averías), pero no puedo decírselo, he de remitirle a la línea de atención al cliente.
La parte curiosa (aunque por suerte no sucede mucho, ya que somos muchos currando) es que el cliente llame al otro teléfono y vuelva a saltarme a mi la llamada. De cara al cliente quedas como una borrega porque le haces volver a llamar para volver a atenderle tu.. y a veces pasa. En ese caso intentas cambiar el tono de voz para que con un poco de suerte no se de cuenta

#6 Es una buena pregunta. Entiendo que te refieres a tener la luz en una compañía y el gas en otra.
Creo que conviene o no según las necesidades del usuario. A nivel de empresa se ofertan mucho los famosos "combos" de ofertas de gas y luz porque es una forma de atraer clientes. Por lo general el cliente prefiere una sola factura, un único cargo bancario y menos complicaciones. Pero también he visto clientes que lo prefieren separado y se lo "apañan" para pagar una cosa cada mes, ya que les resulta más llevadero así. Por otro lado si tienes problemas económicos y no puedes afrontar los pagos a tiempo, es mejor tenerlo separado. Si el contrato está unificado y te cortan la luz, debes de pagar el total de la factura (luz y gas) para volver a tener servicio. Si lo tienes separado, es suficiente con abonar la parte de la electricidad.
Si no tienes problemas económicos tenerlo unificado es mucho más práctico.
Gracias por tu interés

#8 No existe un programa automatizado que pueda llevar a ese error. Para que eso suceda en algún momento del proceso tiene que darse un error humano (bien del cliente o bien del trabajador).
En el caso de mi empresa, cuando se realiza un cambio de compañía la autorización expresa del cliente tiene que quedar almacenada en lo que llamamos un "soporte duradero". Si lo haces por teléfono el soporte duradero sería la grabación expresa de tu consentimiento; si lo realizas con un comercial en tu casa sería un pre-contrato en papel y si lo realizas a través de la web sería un documento PDF. En todos los soportes duraderos se especifica cuál es la energía a cambiar (luz, gas o ambas) la tarifa y las condiciones (descuentos,promociones..).
En el momento que el cliente nos dice que se ha cambiado una energía que el no ha solicitado se revisa el soporte duradero. Si el error es del cliente se le indica que por parte de la empresa todo ha sido correcto y que no obstante si no está conforme puede volver a cambiarse cuando quiera sin penalización ninguna. Si se detecta que el error es por parte de la empresa se le piden disculpas al cliente, se le intenta "retener" informando de los beeficios y demás y si no está conforme se le devuelve a su compañía anterior y la factura que se ha generado en ese período de tiempo se marcaría como "no facturable", es decir, que no se le cobraría.
Gracias por preguntar

#9 Atendemos todas las llamadas que me has mencionado. PVPC, Bono Social, mercado libre y regulado. De cara al cliente si son departamentos separados ya que cada uno tiene su propio teléfono de atención al cliente, pero de cara al trabajador atendemos todas las líneas. Cada una tiene sus procedimientos y sus características por lo que debemos estar muy centrados en lo que hacemos. Por ponerte un ejemplo fácil es como trabajar para Movistar y Vodafone a la vez.
¡Gracias por tu interés!

#13 He decidido no decirlo para no dar demasiadas pistas. Es una de las 5 grandes empresas en España. Siento dejarte con la duda

#18 Sinceramente no. Las bromas no son habituales, si acaso en el turno de noche hay alguna más, pero en mi experiencia creo que las llamadas de broma no representarían ni un 1%. Para los trabajadores el teléfono gratuito es positivo ya que hay muchísimas más llamadas y por lo tanto más trabajo. Para la empresa de luz/gas no es una ventaja porque evidentemente tienen que invertir más dinero en la atención al cliente. De echo desde que hay teléfono 900 nos meten mucha caña con ofertar las páginas web para que el cliente se autogestione sus contratos y así ahorrar trabajadores. Esto cada vez es más común en todo tipo de empresas.

#19 La toma de lectura siempre es asunto de la distribuidora. Si el contador está accesible están obligados a tomarla y remitirla a la comercializadora que corresponda. Otra cosa es si el contador está dentro de tu casa, entonces debes o aportarla tu o adecuar la instalación para sacar el contador fuera.
No creo que sea una estrategia, creo que cuando hay errores es porque el trabajo no está bien organizado.
En cuanto al contador nuevo siento decirte que aunque ya se llevan instalando meses en toda España, mientras no se active la telegestión (para leerlo a distancia) tendrás que seguir dando la lectura. Si ya te la han activado entonces no será necesario que la sigas aportando tu.
Gracias por tu interés

#23 Tu caso en particular no es algo que ocurra todos los días, pero si he visto casos. Con los datos que me das te explico una idea de lo que creo que ha podido pasar:
Como sabrás la factura se compone de varios conceptos (la parte fija, el consumo, iva, alquiler de contador..) quizás te estaban facturando consumo 0 de gas. Tu no tienes por qué saberlo porque quizás pagases una cantidad de gas todos los meses (relativa a los conceptos fijos) y esta cantidad estaba siendo cubierta con la parte de la cuota fija que estabas abonando. En algún momento la distribuidora registra una lectura que se traslada a la comercializadora y esta detecta un desfase de consumo brutal, te emiten la factura de 2000 euros. Aquí entra un error en el procedimiento por parte de tu empresa, ya que cuando algo así sucede, se debe intentar contactar con el cliente antes de que pase el cargo al banco, explicarle la situación y darle opción a fraccionarlo... no esperar a que te encuentres tu la sorpresa en el banco.
Efectivamente si el consumo está realizado la factura hay que pagarla, deben darte facilidades para el pago que por lo que me comentas te las han dado. Pero claro que tienes derecho a saber tu lectura, deben enviarte una factura donde se indique la lectura anterior y la actual. Si quieres agilizarlo llama directamente a la distribuidora y pide que te faciliten la última lectura registrada, no hace falta que des explicaciones, si facilitas tus datos tienen que dártela.
Si el contador está dentro de tu casa, aporta tu la lectura cada dos meses para que esto no te vuelva a suceder. Si lo tienes fuera, cuando llames a la distribuidora pide que verifiquen el motivo por el cual no se está registrando la lectura, a veces es algo tan sencillo como que la cerradura del armario de contadores está rota y debe arreglarla la comunidad, o cosas así.
Espero haberte aclarado algo Gracias por tu interés.

#33 La verdad que muy bien, pero he visto de todo. Creo que en este trabajo influye muchísimo la situación personal y mental de cada persona. He visto gente que a la semana ha dejado el trabajo porque algún cliente le faltó al respeto en una discusión y son incapaces de seguir, les provoca ansiedad, problemas fuera del trabajo... Por suerte yo salgo por la puerta y no me acuerdo más de ellos, sé que si se enfadan y me gritan no es algo personal. A mi también me han sacado de mis casillas alguna vez pero el enfado me puede durar lo que dura la llamada y 10 minutos más. Algún caso muy concreto o gracioso puedes comentarlo con los amigos o la pareja pero nunca me ha causado ningún trauma. Para otras personas es un mundo y lo entiendo, no todos tenemos el mismo carácter ni las mismas situaciones personales. No te voy a negar que hay llamadas que recuerdas dentro y fuera del trabajo. En los tiempos que corren he visto casos que te ponen la piel de gallina, como madres llorando al teléfono en Diciembre pidiendo un aplazamiento de la factura de invierno para poder comprar un regalo a sus hijos por navidad. Cuando tengo un caso así hago todo lo posible por ayudar y hasta a veces levantas la mano cuando no debes. Si me auditan la llamada igual me cae una bronca, pero yo duermo con mi conciencia muy tranquila.