Creo que tenemos que dejar de considerar Internet como un mundo aparte. Si en la vida real tratamos correcta y rápidamente a los clientes que se presentan con una reclamación, ¿por qué no vamos a hacerlo en Internet? Cuanto aparece en la Red ha sido colocado ahí por personas. De esta manera, Collier detalla una serie de pasos a seguir frente a los comentarios negativos en la Red.