El primer contacto de algunas organizaciones con internet se asemeja al impacto de un barco contra un iceberg, esto es, se produce con la parte que no se ve. A lo largo de los últimos años hemos visto cómo las marcas se sumergían en las redes sociales sin ser plenamente conscientes de la profundidad de la parte “sumergida”, lo que ha llevado a muchas de ellas a sufrir importantes crisis de reputación.