En función del sector, entre un 11% y un 27% de las pérdidas de clientes actuales se deben a la influencia que ejercen los comentarios vertidos en la Red. Las medios sociales se han convertido en la principal fuente de información para la toma de una decisión de compra o de baja de un producto o servicio dando lugar a la aparición de un cliente híbrido que decide online y compra offline