La meta que hoy persiguen las marcas no está en las billeteras de los clientes, sino en sus emociones y en sus recuerdos. La felicidad es el gran negocio. Distintas investigaciones muestran que el factor emocional de la experiencia del consumidor ayuda a predecir con más precisión su fidelidad. Lejos de lo que el propio usuario pueda sospechar, la parte operativa y de satisfacción material no resulta decisiva en la valoración final de una marca.