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Hola, llevo más de 15 años en plataformas de telemárketing (Contact Center), pregúntame!
Llevo más de 15 años trabajando en plataformas de teleoperadores / Contact Center.
He trabajado y dirigido equipos para compañías de telecomunicaciones, entidades bancarias, aseguradoras, etc...
He abarcado televenta, asistencia técnica, atención al cliente, gestión de cobros, teléfonos de infomación...
Tratándose de un sector bastante denostado (con razón) en el que ninguna de las dos partes está satisfecha (el teleoperador desearía tener otro trabajo y el cliente siempre va a infravalorar el trabajo del teleoperador) me ofrezco para aclarar dudas, curiosidades y demás.
Si piensas en una compañía que se dedique a esto, habré pasado por ella.
He trabajado y dirigido equipos para compañías de telecomunicaciones, entidades bancarias, aseguradoras, etc...
He abarcado televenta, asistencia técnica, atención al cliente, gestión de cobros, teléfonos de infomación...
Tratándose de un sector bastante denostado (con razón) en el que ninguna de las dos partes está satisfecha (el teleoperador desearía tener otro trabajo y el cliente siempre va a infravalorar el trabajo del teleoperador) me ofrezco para aclarar dudas, curiosidades y demás.
Si piensas en una compañía que se dedique a esto, habré pasado por ella.
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comentarios cerrados
Eso de "señora de avanzada edad" no se contempla en ningún lado. Me descuelga? Le vendo. Es simple.
Un teleoperador que no sabe empatizar dura dos días.
No te tendría que aclararlo pero lo aclaro:
Que sea así no quiere decir que esté de acuerdo pero en mi familia tenemos el mal hábito de comer cada día.
Edit: Desgraciadamente no me quedan abuelas ni abuelos
Es injusto? Seguramente pero es el mundo que nos empeñamos en mantener.
#18 No todo el mundo es así. Claro, que la gente honrada que se dedica al comercio cuida asus clientes y no les vende cosas que no necesita, especialmente si es una abuela o un niño. La actitud de este tío explica qye siga trabajando de comercial de compañía en compañía.
Lee todos los comentarios, aprende a contextualizar y sobre todo léete las normas del foro.
Ale! a pastar
Que rebaño, la virgen...
En una campaña comercial, y resumiendo mucho y en teoría, las personas relevantes son:
- El cliente (o sea, la empresa de telecomunicaciones) que es el que marca en gran medida el carácter de la campaña, por ejemplo, si importa tener el mayor número de ventas o el mayor número de ventas buenas
- El responsable del proyecto, que es el que marca las directrices en la empresa y que lógicamente… » ver todo el comentario
Perfectamente detallado, segundas caidas incluidas.
Como bien he dicho antes, esto solo lo entiende quien ha pasado por ello.
Yo llevo años intentado salir pero es como una secta.
No me he andado con paños calientes. El problema está en "incluso me ha parecido que estaba orgulloso de vender algo que la otra persona no necesita, con el consiguiente perjuicio monetario". Pues revísate ese "parecer" porque lo tienes defectuoso.
No estoy de acuerdo, de hecho, es el motivo por el cual he pasado por tantas compañias.
Cuándo llega un punto en que no estas dispuesto a pasar por el aro y antepones tus principios a tu trabajo, a la calle y vuelta a empezar.
Si como bien dices, "Entiendo que si desde arriba le dan una orden tenga que cumplirla" no des lecciones de empatía cuando tu no has demostrado tenerla ni de lejos.
Tranquilo que la próxima respuesta te la daré entre algodones de azucar y palabras amorosas para que no te quede la sensación de que me parieron en el infierno.
Pero por esa misma respuesta he preferido dar otra visión del tema...
Llama un programa. Todo está automatizado.
Desconocemos si el cupón solicitando la llamada se ha dejado hace 5 minutos o hace 5 días.
Tampoco he entendido la gente que se queja de que les levantan de la siesta.
#6 #8 Has probado a pagar el móvil o silenciarlo?
Lo bueno que habéis conseguido con todo ello es que seáis tal vez el gremio peor considerado y nadie crea lo que afirmáis.
Desde hace unos meses, cada vez que llamo o recibo una llamada, segundos o minutos después recibo una llamada de numero oculto; al principio descolgaba pero nunca hablaba nadie, a veces algún ruido. Preguntando por foros me dijeron lo de las llamadas automáticas que citas, y que si no coincidía ningún operador libre pues no había respuesta.
Suponiendo que éste sea el caso, y lo que me tiene mosqueado (no se… » ver todo el comentario
El programa lanza la llamada al agente si está "disponible", no se sueltan las llamadas a ver si la coge alguien.
Cada llamada vale oro, no están para gastar llamadas a lo tonto.
Tan solo hay un caso en el que puede suceder algo parecido. Gestión de cobros.
En la gestión monitoria de morosos se suele hacer un control sobre las horas a las que es mejor llamar.
Un moroso no va a coger el teléfono tan fácilmente por lo que sí se emiten llamadas aleatorias para hacer un estudio y saber los horarios en los que es más fácil de localizar.
Así que ya sabes, tapa tus boquetes
Algunos tienes incluso los huevos de decirme que si pueden dejarle un mensaje a esa persona.
Otro caso distinto es si llamadas por ejemplo a un servicio de atención al cliente. En muchos casos ahora te hace una llamada automática un contestador para evaluar la calidad de la atención. A veces no salta la locución pero no es lo normal.
Que me regalas?
Ya veo ya...
Mi trabajo no es estafar a la gente por más que vuestra incapacidad neuronal nuble vuestro raciocinio.
Por cierto, insultar a un teleoperador y ponerles verdes como estáis haciendo no es más que tirar piedras sobre tu propio tejado, te lo garantizo.
Cuanto más largas sean las llamadas a menos gente llamarán y menos rentable será.
Si todos lo hiciéramos no saldría rentable y dejarían de hacerlo.
Yo me sacrifico por vosotros y vuestras siestas.
- Objetivo diario para cada persona: 15 productos vendidos. No todo el mundo llega, algunos lo sobrepasan.
- Teleoperadores asignados a esa campaña: unos 500
A una media de unas 8 productos al día (que como ves lo tiro por los suelos y no es real) salen unas 4.000 productos vendidos cada día.
En ese caso sólo dificultas la llegada a objetivos del teleoperador, pero a la compañía no le haces nada de daño...
Otro punto de vista. Esto depende mucho de la campaña, de la formación que se les da y de la rotación de empleados (despidos, no horarios) que tengan. Una mala formación hace eso. Y un IVR (el contestador del principio) mal desarrollado produce caos para hablar con… » ver todo el comentario
Creo que tienes parte de razón y lo que estás explicando lo debería hacer el OP para que las personas viesen el lado humano de los operadores. No es el caso.
Me gustaría hacer dos puntualizaciones:
La "impermeabilidad" proviene principalmente de las malas experiencias, no soy alguien sin paciencia para atender a un comercial, sino que la percepción de quienes estamos informados o solicitamos cosas concretas es de… » ver todo el comentario
Prefiero menos laureles y dormir bien por la noche
Difícilmente voy a poder dar pruebas de ello.
En que habías pensado?? Lo digo para planteárselo a los admin y se ponga como condición a partir de ahora.
A ver, te pongo en contexto:
Trabajadores por cuenta ajena que cumplen una jornada delimitada a cambio de un salario.
Ya se que en España es mucho mejor cagarse en los muertos del currante en lugar de intentar tomar medidas serias para regular el sector.
Si lo quieres pagar con el mensajero estupendo pero te equivocas.
Por cierto, hincharme a negativos no va hacer que las compañías de teleoperadores respeten tu descanso.
Tiene algún objetivo, dado que nunca logro solucionar nada a la primera llamada, te pasan de un operador a otro y tienes que andar repitiendo lo mismo, te hacen putadas varias y nadie se hace responsable, etc?
Porque si es por propaganda, lo siento mucho y soy impermeable a cualquier cosa que me queráis vender. En el sXXI cada día menos consumidores quieren ser convencidos por vendedores y se autoinforman.
Además te felicito por la poca empatía que… » ver todo el comentario
Fácil, para comer y dar de comer a mi familia.
Te está describiendo esto como un juego en el que él tiene la mala fortuna de ganarse la vida. Y todavía describes esto.
¿Cuando te ganan al parchís también le dices al rival que tiene "baja intensidad de las emociones espejo"?
1) Pues sí, no tengo ni idea.
2) "Y sé cuáles son los perfiles que mejor encajan. ;)" ¿Podrías desarrollar este punto en concreto, siempre bajo tu punto de vista? También podría salir un interesante debate de esto.
Mi punto de vista es que las personas muy empáticas, compasivas o con fuertes convicciónes morales no están hechas para el mundo comercial. Con la empatía te trasladas a pensar en la vida del cliente, qué le supone y si es exactamente el producto que le convendrá. Ya por eso crea incomodidad la venta indiscriminada.
Ya no digamos si eres fuertemente honesto.
No voy a abrir un debate porque me voy a dormir ya. Pero sé reconocer perfectamente quién es un figura en la venta. Desde luego, no están hechos para atender un Teléfono de la esperanza.
Odio la venta, hasta el fondo de mi corazón pero cuándo es en lo que más experiencia tienes, en la mayoría de los casos, el mercado te empuja a aceptar nuevamente trabajos de venta.
2- Si, en una ocasión me dió un ataque de ansiedad pero fue más por problemas personales que profesionales.
De risa también he tenido que cortar alguna llamada en alguna ocasión.
3- Sueldo medio? Hay una horquilla amplia pero suele estar bien remunerado. unos 1.000 por 40 horas.
4- Poca gente disfruta de ese trabajo pero las hay. Los que están abajo es por una sencilla estructura piramidal.
Con un coordinador puedes controlar un grupo bastante amplio de gente.
5- SI, TOTALMENTE. Llevo muchos años intentando salir de esa espiral pero como comentaba en #55 es un bucle.
Cuándo no pasas por el aro te echan. Te esfuerzas en buscar un puesto diferente y alejado de la venta incluso en sectores que no tienen nada que ver. No sale nada y los recibos siguen llegando. Te ofrecen un puesto en buenas condiciones y te toca tragar de nuevo con la venta y piensas: Bueno, lo cojo, salgo del apuro y sigo buscando. Buen sueldo, buen turno, buenas condiciones y promocionado en poco tiempo. Vuelta a empezar... Creo que esto responde a tu última pregunta.
6- Mi ética y mi moral siguen siendo las mismas incluso reafirmadas. Lo que me está haciendo este trabajo es un sociópata que te cagas.
7- "me refiero a saber que estas "engañando" a la gente". Ahí te equivocas de lleno. Duermo cada noche como un bebé porque yo no engaño a nadie. Todos los clientes pasan una grabación (VPT= Verificación Por Terceros) en la que se detalla todo lo que se contrata y se aceptan las condiciones del contrato. El que lo acepta es su responsabilidad. Si luego la compañia (telefonia, TV seguros, la que sea...) o cumple, tampoco es responsabilidad mía.
Es como querer acusar al agente que me vendió Movistar hace años de que me engaño cuándo me dijo "precio para siempre".
Si las compañias son así de hijasdeputa que culpa tiene el vendedor?
8- He dado respuesta antes a la pregunta pero lo reafirmo.
ODIO DESEMPEÑAR FUNCIONES DE VENTA EN CALLCENTER Y ODIO LAS POLITICAS QUE LOS CLIENTES EXIGEN A ESTAS COMPAÑIAS PARA MANTENER E SECTOR
cc/ @JavierB
- consultoría (cada vez está más extendido que la calidad se mida desde una consultora externa además de en las plataformas)
- formación de comerciales presenciales (vendedores va a haber toda la vida y sigue haciendo falta gente en estructura)
- comercial de empresas de una buena campaña (buen horario buen trabajo pero hay que rebuscar hasta encontrar la… » ver todo el comentario
Tengo un compañero que fué contratado por el cliente y ahora le pagan por meterle el dedo en el ojo a aquellos que le metían el dedo a él. Justicia poética jajaja
Te agradezco las sugerencias, algunas no las había contemplado
OK, a la vuelta si eso seguimos. Que descanses.
A mi me gustaría saber, en el caso de una incidencia, he visto que la capacidad de ayudarte de un teleoperador es muy limitada (rara vez va más allá de apuntarla).
Cuál es la mejor manera de que te pongan en contacto con un manager, o alguien que tenga capacidad de solventar la incidencia?
Veo aquí dos casos prácticos. Uno, una incidencia técnica. Dos, un problema con la factura.
Que te pasen con una mánager es complicado, son los primeros q no quieren marrones.
La dificultad reside en que el cliente (véase movistar, canal+, adeslas, etc... Nosotros llamamos cliente a quien nos paga y ordena) es quien pone las herramientas para poder gestionar. Como lo que les interesa es marear al personal y no dar soluciones, el acceso q tenemos a esas herramienta es MUY LIMITADO y siempre bajo las premisas de la compañía.
Siempre que me preguntan por ese tema respondo lo mismo, un par de llamadas preguntando por reclamaciones, su ni te dan solucion en un par de llamadas, reclamaciòn por escrito.
Lo que pasa en España es que no queremos que nos llame un teleoperador para vendernos nada pero debe ser ese mismo teleoperador el que me solucione los problemas.
Si todo el mundo reclamara formalmente por escrito otro gallo cantaría.
Algun dia has tenido que dejar el puesto porque no podias mas?
Cual es el sueldo medio?, la gente que esta en los puestos bajos, esta porque no tiene otra opcion,o hay gente que disfruta con el trabajo?
Consideras que el trabajo hace de ti una persona peor?, tu etica y moral es la misma que antes?. me refiero a saber que estas "enganando" a la gente.
Doy por hecho que despues de 15 anyos estas en ese trabajo porque te gusta, no?, en ese tiempo habras tenido otras ofertas.
Pues nada oye, cada uno que se entretenga como quiera.